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為什么很多醫院做不好服務，因為你所謂的服務存在幾個嚴重的誤區
在醫療服務領域，盡管醫院日常致力于提升服務質量，卻常常面臨患者不滿意和醫療人員抱怨的兩難境地。這背后的根本問題，在于服務實施過程中存在幾個顯著誤區。
為什么很多醫院天天強調服務，結果卻是患者不買賬，醫生護士也是滿肚子怨言
確是患者不買賬，醫生護士更是滿肚子怨言。因為你所謂的服務存在幾個嚴重的誤區。
誤區一：醫院對醫療服務特殊性質的認識不足
眾多醫療機構投入大量的資源于環境和流程管理，如改善就醫環境、優化排隊系統和增加候診座椅等方面。然而，這些措施僅觸及到基本要求，而并非真正的優質服務。例如，對于餐館而言，僅提供桌椅和餐具并不構成其優質服務的核心，同樣，醫院若僅將注意力集中于此類基礎需求上，便忽視了更為本質和關鍵的服務要素，從而反映出一種工作上的懈怠和責任逃避。 即使某些服務已經實施，醫院在如何設定合理的考核標準方面仍存在困惑，這也是影響服務效果的關鍵所在。 醫院在推進服務質量時，應深刻理解醫療服務的特殊性，并制定出切實可行的服務標準及評價體系，以真正提升服務水平，滿足患者和醫療人員的期望。
誤區二：缺乏明確的服務考核標準
在眾多民營醫院中，患者滿意度被誤用為服務質量的量化評估指標。醫院管理層通過制定一系列評分機制，要求醫生、護士和醫務科工作人員督促患者完成填表和打分流程，以得出一個表面高達９０％的滿意率。然而，這種數字往往缺乏真實反映，令人質疑其真實性和價值。問題根源在于，許多醫院高層對于醫療服務的核心目標認識不清，未能明確服務應達成的具體成果，從而無法建立正確的評價體系。
誤區三：服務壓力轉嫁
眾多醫院在強調服務水平提升時，錯誤地將全部壓力轉嫁給護士和護理人員。盡管醫院頻繁強調服務質量的重要性，但實際執行中，卻僅期望護理人員承擔服務工作，如要求護士提供微笑服務，甚至聘請空姐進行培訓，以及規定定期為患者提供洗頭等個人護理服務。這導致了護士和護工的不滿情緒積聚，而患者的反饋也并不積極。這種現象揭示了醫院服務理念與實際操作之間的斷層，亟需重新審視和調整服務管理策略，以更真實地滿足患者的需求和服務宗旨。在分析醫療服務質量時，我們需認識到一個核心問題：病人前往醫院的主因在于尋醫問藥，而非追求酒店式的享受。以極端情況為例，向一位在沙漠中渴望了十日的旅人提供面包之前先飲水，其反應必然是不滿和急迫。此例說明，服務負擔不應全部加諸護理人員與護工之上。醫療服務的核心，必須由具備專業技能的醫生來承擔，而護士和護工并無法實現病患所期望的專業醫療服務。 就醫療團隊而言，應明確各自的分工及合作方式。醫生的服務內容應占整個醫療服務的６０％，護士則負責３０％，而護工以及其他行政后勤人員所占比例應為１０％。
誤區四：服務質量的監督機制存在問題
針對醫療機構中常見的誤區，即對服務質量的監督機制存在問題，需要深入探討。許多醫院持續強調提高服務質量，然而，患者對此并不買賬，同時醫護人員也感到不滿。這一現象指出，當前的監督機制可能并未正確實施，或存在其他缺陷，導致無法達到預期的服務質量改善目標。 在醫療服務管理領域，一個普遍存在的問題是醫院管理層的監督不當。許多機構選擇讓行政院長或醫務科主任來監管服務，這通常導致下屬人員的不配合和上層管理的無效性，從而問題無法得到解決或者僅停留在表面形式上。這種困境的根本原因在領導者沒有認識到真正的醫療服務是一項高度專業的活動，其核心執行團隊由知識淵博的醫生和護士組成。當非專業人士，如院長或醫務科，乃至行政人員被賦予監管職責時，他們實際上缺乏對醫療專業人員進行有效管控的能力。這導致無法提升醫療服務意識，因此，必須將醫療服務作為醫院最高負責人的直接工程，僅由握有決策權的醫院領導者來監督和推動改革。
誤區五：管理者的半途而廢
進一步探討醫院服務強調與實際成效之間的矛盾時，我們面臨第五個誤區：半途而廢。這一誤區揭示了盡管持續強調服務質量，最終成果卻未能贏得患者的認同，醫生和護士也感到不滿。這種情況反映了在推進服務質量改進的過程中，存在著執行不徹底和持續性不足的問題，從而無法實現既定的服務質量目標。 在專業醫療服務領域，卓越的服務質量能顯著減少對營銷的依賴，并確保患者來源的穩定。然而，實現這一目標并非易事，過程中不可避免地會遇到各種壓力和挑戰，包括來自醫療和護理人員的質疑。要維持和提升醫院服務質量，必須全力以赴，因為一旦松懈，不僅無法達成目標，還可能成為員工間的笑柄。
(文章來源于健康界)
